Kunstig intelligens kan føre til overraskelser på alle mulige steder, hvor en regning engang ville have været betragtet som afgjort.
Brugen af AI af Hertz (og europæisk biludlejningsfirma Sixt) At scanne efter skader på biler, der derefter opkræves for kunden, er en ny anvendelse af den teknologi, der ikke kryber ind i forbrugerlivet ubemærket. Men det vil ikke være den sidste uventede tilpasning til rejseoplevelsen med tilladelse fra AI.
Eksperter siger, at forbrugere bør forvente at se virksomheder på tværs af servicebranchen, der implementerer lignende teknologi i fremtiden, hvis de ikke allerede er tilfældet.
“Da virksomheder søger at automatisere tabsforebyggelse og driftseffektivitet, er vi vidne til fremkomsten af det, jeg kalder ‘algoritmisk revision’ – den systematiske implementering af AI til at identificere, klassificere og tjene penge på tidligere overset ineffektivitet eller tab,” sagde Shannon McKeen, professor i praksis og udøvende direktør for centrum for analyse, der påvirker Wake Forest University School of Business. Hertz -programmet, der for nylig blev rapporteret af New York Times, er begyndelsen på, hvad McKeen beskriver som en bredere transformation og ny fejllinje i serviceøkonomien.
“Implementeringen af disse systemer afslører en grundlæggende spænding mellem operationel effektivitet og kundetilfredshed og retfærdighed,” sagde McKeen. Spørgsmålet er ikke blot, om AI kan detektere en ridse på en lejeboldfanger. “Det er, om virksomheder skal opkræve kunder for enhver mikroskopisk ufuldkommenhed, som algoritmer kan identificere, men menneskelig dømmekraft kan med rimelighed overse som normalt slid,” sagde han.
McKeen siger, at dialogen mellem serviceagent og kunde over omkostninger i stigende grad vil omfatte et nyt udtryk: “Maskinen siger.”
Scanning af hotelværelset
Hoteller arbejder sig gennem disse ændringer, ifølge Jordan Hollander, medstifter af Hoteltechreport.com, en forskningsplatform, der hjælper hoteller med at finde nye digitale og AI -produkter til at forbedre effektiviteten.
“Jeg har set flere hoteller eksperimentere med AI på tværs af operationer, men ikke helt på samme måde som Hertz bruger det til automatiseret skadesdetektion og fakturering. Når det er sagt, er vi ikke langt væk,” sagde Hollander.
Nogle hoteller bruger for eksempel allerede AI-drevne sensorer til at overvåge luftkvalitet og udløse bøder til rygning eller vaping i værelser. Men Hollander advarer om, at sensorerne undertiden udløser falske positiver.
“Som nogen, der bruger en hårtørrer eller aerosolspray – og gæsterne bliver ramt med $ 500 afgifter uden nogensinde at tænde. Det er ikke svært at forestille sig, hvordan det kunne gå sydpå,” sagde Hollander.
Men i modsætning til eksempel på biludlejningen har de fleste hoteller ikke automatiseret faktureringstrinnet endnu.
“De bruger AI mere til at markere potentielle problemer – som et rum, der lugter af, sengetøj, der ikke opfylder standarder eller vedligeholdelsesproblemer – og derefter sløjfer i et menneske til det sidste opkald,” sagde Hollander. For tiden handler AI mere som en meget opmærksom assistent end en dommer og jury.
”Men det er tydeligt, at hoteller er på vej i samme retning,” sagde han. “Mellem computervision, der kan detektere skader eller slid i et rum, og AI, der analyserer gæstens adfærd eller rumforhold i realtid, er teknikken allerede der.”
Risiko for kundesudrus
I en gæstfrihedssektor, hvor tillid er alt, er der grunde til, at hoteller bevæger sig med forsigtighed. Indtil videre bruger mange hoteloperatører AI til at forbedre ting som husholdningseffektivitet, energiforbrug og gæstemeddelelser – men de er forsigtige med hvornår og hvordan det påvirker gæsten direkte på en måde, der kan opfattes at skade oplevelsen.
“Der er risiko for tilbageslag, hvis hoteller begynder at fakturere gæster, der udelukkende er baseret på, hvad en algoritme siger. I det øjeblik en gæst får et gebyr og kan ikke få et lige svar om, hvorfor eller hvordan det blev verificeret, er du i farligt territorium,” sagde Hollander. “Hvis gæsterne har lyst til at blive overvåget eller nikkel-og-dimet af en maskine, undergraver det forholdet fuldstændigt,” tilføjede han.
Den seneste erfaring i hotelbranchen giver mindst en forsigtighedsfortælling, ifølge Hollander, der henviser til en skræddersyet Alexa til hoteller. ”For mange år siden var den varme ting stemmeenheder, og det startede aldrig rigtig af denne grund,” sagde han.
En talsmand for Hertz fortalte CNBC, at AI bringer ensartethed og konsistens til kassen.
“I årevis har kontrol af køretøjsskader forårsaget forvirring og frustration. Processen var manuel, subjektiv og inkonsekvent, og det er ikke godt nok for vores kunder eller vores forretning,” sagde hun.
Hun tilføjede, at med digitale køretøjsinspektioner introducerer Hertz “meget tiltrængt præcision, objektivitet og gennemsigtighed i processen-hvilket giver vores kunder større tillid til, at de ikke vil blive opkrævet for skader, der ikke forekom under deres leje, og en mere effektiv opløsningsproces, når skader opstår.”
Af de 500.000, der blev scannet indtil videre, viste mere end 97% ingen fakturerbare skader, ifølge Hertz, og skadehændelser falder på scanner-udstyrede steder.
Hertz -talskvinde erkendte, at det nye system stadig er et igangværende arbejde.
“Vi ved, at ændring af denne skala tager tid, og vi lytter, lærer og forbedrer hver dag. Som vi sagde fra starten, er vores mål gennem dette initiativ at forbedre sikkerheden, kvaliteten og pålideligheden af vores flåde og skabe en mere konsekvent lejeoplevelse for vores kunder.”
AI udmærker sig ved mønstergenkendelse, men hvor det kan komme til kort er med den nuancerede beslutningstagning, der historisk har karakteriseret god kundeservice, ifølge McKeen.
“Det, der gør disse systemer særligt problematiske, er erosionen af kontekstuel bedømmelse,” sagde McKeen. Traditionelt er forretningsforhold afhængige af menneskeligt skøn til at navigere i grå områder som “Hvornår repræsenterer et skrubbet dæk normal brug kontra opladelige skader? Hvornår tilfredsstiller en stor del i en restaurant en sulten kunde mod at være spildt?”
Andre virksomheder vil se Hertz nøje for at se, hvordan AI -eksperimentet fungerer, sagde han og hopper derefter lige ind på overskudsmuligheden, hvis det bestemmes, at brugen af teknologien ikke vil fjerne kunderne væk.
Automation vs. ‘Absolute Overkill’
Brugen af AI til omkostningsopretning er endnu ikke udbredt, fordi virksomheder ikke har fundet ud af balancen mellem kundetillid og implementering af AI, og fordelen hidtil ikke opvejer det potentielle tab i loyalitet, sagde Chuck Reynolds, administrerende direktør hos LEK Consulting og medlem af firmaets digitale praksis.
Nøglen for virksomheder til at implementere disse omkostningsopgavningsværktøjer er gennemsigtighed. ”Mens muligheden for AI er enorm, skal organisationer være tankevækkende over at indlejre den som en copilot, ikke politi eller håndhæver,” sagde Reynolds. Sustomers vil acceptere AI som en del af oplevelsen, tilføjede han, hvis virksomheder er retfærdige, synlige og designer AI -oplevelsen med empati.
“AI er nødt til at have kundecentricitet indbygget i sin kerne,” sagde Reynolds, og virksomheder er nødt til at holde en rolle for mennesker i processen til at føre tilsyn med og tilsidesætte AI om nødvendigt. “Organisationer, der gør det uden at tænke gennem hele processen, vil have udfordringer med intern adoption og kundeoptagelse,” sagde Reynolds.
Kunder bør forvente at se mere af teknologien, som Hertz implementerer i forskellige omgivelser, ifølge David Rivera, professor i gæstfrihed og turisme ved Flagler College. Ud over hoteller kan fremtiden omfatte restauranter, der bruger AI til at specificere plader for at sikre nøjagtig fakturering. Men Rivera siger, at alt dette gøres med målet om operationel effektivitet snarere end at straffe kunden. Brug af AI i gæstfrihed udvikler sig fra passiv dataindsamling til aktiv brug af realtids beslutningstagningsværktøjer, sagde Rivera, og det inkluderer ting som at overvåge din lejebil eller hvor meget du raiderer mini-baren på dit hotelværelse.
“Den fælles tråd er øget driftseffektivitet, forbedret gæsttilfredshed og automatisering af traditionelt manuelle opgaver med et lag af ansvarlighed og gennemsigtighed for både gæst og udbyder,” sagde Rivera.
Ikke alle er dog om bord med den opfattelse.
“Denne tendens er absolut overdreven med AI -løsningsfunktioner,” sagde Daniel Keller, administrerende direktør for Cloud Infrastructure Company -tilstrømningsteknologier, der leverer dataindsamling og dataanalyseværktøjer. “Denne særlige brug af AI øger ikke effektiviteten; det undersøger kunder i små margin-servicevirksomheder, der ønsker at sutte ekstra penge ud af gæstoplevelser.”
