American Airlines er sent på luksusrejser, bag Delta og United

FORT WORTH, Texas — American Airlines begyndte at skænke kunderne Champagne Bollinger i sine top-tier lounger og hytter i efteråret. Men i hovedkvarteret er det ikke tid til at fejre – endnu.

American er kommet bagud i forhold til store rivaler Delta Air Lines og United Airlines i luksusrejseboomet efter Covid, der har taget Seouls spa-ferier og 40-års fødselsdagsfester i udlandet ud af chatten og bevæbnet millioner af forbrugere med avancerede belønningskreditkort.

I de første ni måneder af dette år tjente Delta 3,8 milliarder dollars og United tjente 2,3 milliarder dollars. American tjente 12 millioner dollars. Det betyder, at American, som tilbyder flere flyvninger end noget andet flyselskab, ifølge OAG, tegnede sig for kun 2% af overskuddet, de største tre amerikanske luftfartsselskaber genererede hidtil i 2025.

American rangerede sidst i en JD Powers nordamerikanske flyselskabs kundetilfredshedsrangering i år. Luftfartsselskabet har også arbejdet på at fortryde skader fra en mislykket salgsstrategi for forretningsrejser.

Og American, som i 1980’erne mærkede sig selv som “on-time-maskinen”, var i første halvdel af dette år på en niendeplads ud af 10 flyselskaber for rettidige ankomster, ifølge Transportministeriet.

Flyselskabet forsøger at ændre alt dette og løfte sit brand efter strategifejl, nogle skæve forbrug og til tider at være for sent til at udnytte branchens tendenser, såsom rejsendes villighed til at betale op for at sidde i større sæder, ifølge nuværende og tidligere ledere og brancheobservatører.

For at få det til at ske, bliver CEO Robert Isom nødt til at samle Americans mere end 130.000 medarbejdere omkring flyselskabets planer og vinde over både kunder og investorer. Americans aktie er faldet 20% i år til og med fredagens lukning, sammenlignet med beskedne stigninger fra Delta og United.

I sidste uge bemærkede nogle investorer dog en ændring inden for American, hvis resultatprognose for fjerde kvartal overgik Wall Street-analytikernes forventninger. Aktierne steg mere end 16%, deres største ugentlige procentvise stigning i næsten et år.

“Du kommer til at have en tre-måneders periode, hvor du skal være krystalklar på din historie,” sagde Melius Research flyselskabsanalytiker Conor Cunningham med henvisning til flyselskabets ledere.

De større ændringer kommer til at tage tid og penge.

“American har ikke været opmærksom på kunden i længst tid,” sagde Henry Harteveldt, grundlægger af rejsekonsulentfirmaet Atmosphere Research Group. “Jeg tror, ​​der er begyndelsen på en meningsfuld vending … men et stort flyselskab som American vil ikke blive vendt over natten.”

American har givet Heather Garboden – som har arbejdet i mere end to årtier hos American og US Airways, herunder roller i fragt- og finansafdelingerne, og nu er chief customer officer – til opgave at lede en stor del af en næse-til-hale fornyelse af det næsten århundrede gamle flyselskab.

“For 15 år siden, tror jeg ikke i branchen, var der meget af en tro på, at kundeoplevelse… virkelig drev en differentiering mellem flyselskaber. Jeg tror, ​​alle følte, det var pris og tidsplan, og det var det,” sagde hun i et interview. “Det har ændret sig, og det forstår vi.”

American kom bagud med både detailpriser og teknologi sammenlignet med store amerikanske rivaler. Hos Delta, det mest profitable amerikanske flyselskab, var dets ledere tidligt til at bemærke, hvordan kunderne betalte for dyrere førsteklasses sæder, dyrebare fast ejendom, det og andre flyselskaber plejede at give væk til frequent flyers som gratis opgraderinger. Nu er det mere almindeligt at tilbyde opkøb blandt alle tre, og American leder efter flere måder at sælge disse sæder på og for at sikre, at deres fly har nok af dem at tilbyde.

En udfordring for American har været, at det var det sidste af de tre store flyselskaber, der gennemførte en megafusion i 2013, da den blev kombineret med US Airways, mens Delta og United havde årelange forspring for at komme igennem deres integrationer og forbedre deres produkter.

Garboden tilbragte en stor del af sin karriere i økonomiafdelingerne og sagde, at det er svært at give det hold et afkast på investeringen af ​​noget som Champagne, men at det stadig er vigtigt.

“Kundeoplevelse, det er ikke kun champagne. Det er ikke bare et dejligt sæde. Det er ikke kun at have den bedste lounge,” sagde hun. “Det er hele det holistiske syn på det, og fra ende til anden, [how] vi ønsker, at det skal føles.”

Inklusive nye fly forventer American, at dets anlægsinvesteringer vil udgøre 3,8 milliarder dollars i år og stige til omkring 4,5 milliarder dollar næste år, sagde luftfartsselskabet torsdag. Den sagde, at den har næsten 37 milliarder dollars i samlet gæld og planlægger at skære den ned med omkring 2 milliarder dollars inden 2028.

Et eksempel på, hvordan tingene har ændret sig: Americans ledelsesteam besluttede for næsten et årti siden at fjerne ryglænsskærme fra deres fly, hvilket sparede penge på udstyret (og den brændstofsugende vægt, de tilføjer flyet), fordi de på det tidspunkt sagde, at kunderne sandsynligvis ville bruge deres egne mobiltelefoner, tablets eller bærbare computere til at se underholdning.

United, hvoraf nogle af deres øverste ledelsesteam, inklusive dets administrerende direktør, Scott Kirby, kom fra amerikansk, har gjort det modsatte og er i gang med at tilføje tusindvis af skærme til smalkropsfly både nye og gamle, inklusive Bluetooth-teknologi til trådløse hovedtelefoner.

American er måske ved at ændre sin melodi. “Jeg tænker på, hvor teknologien var for ti år siden, og hvor den kan være i dag, eller endda et par år fra i dag,” sagde Garboden. “Forhåbentlig er kompleksiteten mindre.”

American arbejder på at gøre sin hjemmeside og app bedre med funktioner som en måde at skifte mellem at betale for billetter med kontanter eller miles, sagde Garboden, blandt andre fornyelser, som ledere håber vil drive salget – og betalte opgraderinger. Et andet mål: at bruge kunstig intelligens og give kunderne mulighed for at søge efter ferietemaer, såsom “bedste vinsmagning om foråret” i stedet for at søge efter flyrejser mellem byer, sagde hun.

American er også midt i et skub for at genopfriske mange af sine premium-kabiner med længere afstande og annoncerede torsdag, at det vil renovere sine Boeing 777-200-fly med en ny business-klasse, som tilføjer en opgradering, der først blev afsløret for tre år siden, af dets større Boeing 777-300-jetfly.

“Det er en stor sag for os, fordi at forlænge livet for dem og tage dem i brug virkelig giver os en ferie med kapitaludgifter i form af udskiftning af flåde,” sagde Isom i et indtjeningsopkald med analytikere torsdag. “Så det er en win-win-win for vores kunder, for vores virksomhed og helt sikkert vores investorer.”

Disse planer er lavet mange år i forvejen, og høj efterspørgsel, forsyningskædeproblemer og lange ventetider for certificering har forsinket plusher-kabiner, hvilket irriterer flyselskabets ledere.

I torsdags landede Americans første Airbus A321 XLR, et langdistancefly med smal krop, den planlægger at flyve tværs over landet og til sidst til Europa ved Dallas Fort Worth International Airport. På alle tre flytyper vil den undvære første klasse til fordel for en større business class. For flyvninger over Atlanten kan det koste 600 dollars bagpå og langt over 6.000 dollars foran.

De nye suiter, der har skydedøre, større skærme og en palet af mørkebrune, marineblå og tan, begyndte at flyve i år på nogle af amerikanske Boeing 787 Dreamliners, undergruppe P, for “premium”.

I mellemtiden presser fagforeningen, der repræsenterer amerikanske ledsagere, rederiet til at tilføje flere besætningsmedlemmer om bord for at tage højde for de større kahytter i business-klassen.

“Bemand dine fly, som et flyselskab i verdensklasse skal – og lever en konkurrencedygtig oplevelse ombord i enhver kabine,” sagde Association of Professional Flight Attendants, pilotens fagforening og fagforeninger hos luftfartsselskabet i en besked fredag, som blev sendt til personalet, men rettet mod luftfartsselskabet, med målsætningen mod flyselskabets underpræstation sammenlignet med rivalerne.

Americans opdateringer har endda gentænket drikkevarer i hele flyet. Flyselskabet underskrev for nylig en kaffeudbyderaftale med italienske Lavazza, og for at teste bryggerne, bragte det flyvand til sit hovedkvarter i Fort Worth, så personalet kunne vurdere, hvordan det ville smage som brygget om bord. Lavazza klarede snittet.

Flyselskabet navngav torsdag Nat Pieper som kommerciel chef, en næsten tre årtiers veteran fra flyselskabet, der har arbejdet på Alaska Airlines og Delta og som Isom beskrev som “præcis den slags leder, vi ønsker i American.” American fyrede sin tidligere CCO, Vasu Raja, sidste år, efter at hans forretningsrejsestrategi gav bagslag og udløste forargelse fra rejsebureauer.

Der er tegn på fremskridt.

“Når vi forlader dette år, forventer vi fuldt ud at have genvundet den omsætningsandel, der gik tabt af vores tidligere salgs- og distributionsstrategi,” sagde Isom torsdag.

American har også lige indskrevet en ny kreditkortaftale med Citi og sagde i sidste uge, at det ville introducere et nyt mid-tier-kort med et årligt gebyr på $350.

American Airlines var førende i branchen i årtier. Det var det første, der lancerede et hyppigt flyver-program, AAdvantage. Loyalitetsprogrammer, som for en stor del tjener penge på at sælge frequent flyer-miles til banker, er nu blevet livsnerven for mange flyselskaber.

Flyselskabet annoncerede i år nye tiltag for at forbedre pålideligheden. Én ændring: fem ekstra minutters boardingtid. En amerikansk talskvinde sagde, at det hjælper med at undgå flaskehalse og sidste øjebliks gate-checked tasker, som hun sagde er faldet med 25% siden 1. maj.

Nogle af amerikanske udfordringer er ret nye. En føderal dommer blokerede i 2023 Americans regionale binding med JetBlue Airwayshvilket efterlod det uden en partner på vigtige, velhavende markeder som Boston og New York, hvor United og Delta havde gjort indtog.

United i år skaffede sig et partnerskab med JetBlue, der giver kunderne mulighed for at tjene og brænde miles på hinandens flyselskab, men stopper med at koordinere tidsplaner eller ruter. Det trådte i kraft torsdag, da American rapporterede sit resultat for tredje kvartal.

American dominerer sine fæstningshubs i Dallas og Charlotte, North Carolina, rentable operationer, selvom det er kommet bagud i det nordøstlige. Andre virksomheder har set til Solbæltet for vækst, efterhånden som befolkningen der voksede.

United- og Delta-chefer har krediteret noget af deres succes for at have mange flyvninger i store kystnære hubs med velhavende rejsende, selvom United også har opbygget flyvninger på nøglemarkeder som Denver, Houston og Chicago.

Mens American har været tilbageholdende med at foretage store investeringer, fortalte Uniteds administrerende direktør Kirby tidligere på måneden investorer, at flyselskabet pløjer mere end 1 milliard dollar om året på at forbedre kundeoplevelsen.

United begyndte for nylig at flyve fly med gratis Wi-Fi leveret af SpaceX’s Starlink, efter Delta og JetBlue for at gøre tjenesten gratis. American planlægger at udrulle gratis Wi-Fi næste år for det meste af sin flåde.

United sagde, at sådanne investeringer tager år.

“Vi har opbygget et generationsmæssigt forspring på denne front,” sagde Uniteds kommercielle chef, Andrew Nocella, i et interview og tilføjede, at der kommer nye produkter inden for de næste par år. (Han afviste at give detaljer.) “Vi synes, det er væsentligt, og jeg ønsker ikke at give en tomme af den grund, uanset hvad vores konkurrenter gør for at innovere i løbet af det næste årti.”

Nogle kunder sætter dog fortsat pris på den bekvemmelighed, American tilbyder dem, og er forblevet loyale.

Todd Bryan, 41, som har Executive Platinum-status på American, sagde, at han vælger luftfartsselskabet i vid udstrækning, fordi det har flest frekvenser, hvor han bor, i Fayetteville, Arkansas.

Den 41-årige salgskontochef, der arbejder i industrien for forbrugsvarer, sagde, at han bliver opgraderet på de fleste af sine flyvninger, men han har bemærket, at American har været mere aggressiv med at tilbyde opkøb med kontanter eller miles.

Selvom han normalt er øverst på listen, overvejer han nu at tage imod tilbuddet i stedet for at spille på en gratis opgradering på personlige rejser, hvis “det føles billigt nok til, at jeg går ud fra, at en anden også ville købe det.”